Funda Business licentie
Funda Business licentie

Promotie bedrijfspand met facebook

Hoe kunnen we de beweegredenen van een huurder beter begrijpen? Wij raden aan om de complete klantreis van deze huurder in kaart te brengen. Dit doe je door een customer journey tot in detail uit te werken.

Een customer journey is een weergave van de interactie van een huurder met jouw organisatie. De belangrijkste vraag die je dan moet stellen is langs welke touchpoints komt een (potentiële) huurder die opzoek is naar een bedrijfsruimte?

Wat ons betreft geeft het goed invullen van een customer journey de volgende inzichten:

  • Je ziet welke klantprocessen wel of niet werken;
  • Je krijgt zicht op de touchpoints waarmee je de verwachtingen van de huurder kan overtreffen;
  • Je krijgt een overzicht van de verschillende fases in de klantreis;
  • Je krijgt inzicht in de beweegredenen van een huurder.

customer-journey-huurder

Hierboven zie je een opzet van een customer journey van een huurder. Met bovenstaand schema kun je per fase beschrijven hoe je de klantcontacten kunt optimaliseren.

Wat is het uiteindelijke doel van een customer journey?

Het uiteindelijke doel is natuurlijk een blije huurder! Als een huurder op alle contactmomenten optimaal wordt bediend en zonder grote obstakels zijn doel kan halen, ben je goed bezig.

Hoe zorg je er nou voor dat de huurder blij wordt? In deze blog geven we een aantal tips:

Maak één iemand verantwoordelijk

Vaak zijn er meerdere partijen betrokken bij het inrichten van de kanalen. Denk hierbij aan een makelaar, beheerder, websitebouwer en vele, andere partijen. Je moet waken voor een constant verhaal en klant proces. Dit doe je door één iemand verantwoordelijk te maken voor dit proces. Dit voorkomt dat er een inconsistent verhaal ontstaat.

Doe het niet zelf

Wil je het goed doen? Zorg er dan voor dat je er een extern persoon of bureau bij haalt! Het is heel moeilijk om als organisatie outside-in te denken. Soms moeten er heilige huisjes omver geschopt worden.

Denk in klantprocessen

Een huurder denkt meestal niet zoals een beheerder of makelaar. Een huurder denkt niet in kanalen en wil meteen met de juiste persoon in contact zijn. Een huurder verwacht bijvoorbeeld dat er via elk kanaal contact opgenomen kan worden en direct antwoord wordt gegeven. Of in ieder geval binnen 24 uur. Dus als er een telefoonnummer gedeeld wordt op een website moet er iemand opnemen die daadwerkelijk de (potentiele) huurder in één keer verder kan helpen. Dus open niet zomaar kanalen zonder hier over na te denken.

Overtref de verwachtingen bij elk contact

Makkelijk gezegd, maar een van de moeilijkste taken van een vastgoedorganisatie. Voornamelijk omdat de verwachtingen van huurders al hoog zijn! Wij merken bij organisaties dat het voornamelijk verkeerd gaat bij de communicatie. En dan niet bij het proces rondom het tekenen van een huurcontract, maar voornamelijk daarvoor (overweging en bewustzijn gedeelte) en daarna (service en loyalty gedeelte). Hierin kan een vastgoed organisatie het verschil maken met het juist inrichten van de klantprocessen.

Kijk goed naar de nieuwe technische mogelijkheden

Probeer bij het inrichten van de customer journey te kijken naar de huidige technische mogelijkheden. Of zelfs te kijken naar de mogelijkheden van morgen! Er zijn bijvoorbeeld nieuwe CRM systemen waarbij je een groot gedeelte van de communicatie kunt automatiseren. Ook de sterke ontwikkelingen in de bouw zorgen voor veel mogelijkheden.

Kortom, om in te spelen op en te excelleren in de emotionele huurdersbeleving is het taak om de gehele customer journey te analyseren en uit te schrijven.

Wil je samen kijken hoe jouw organisatie ‘binnen kan komen’ in het hoofd en hart van de huurders door op alle momenten van de waarheid boven verwachting te presteren?

Neem dan contact op voor een vrijblijvend gesprek!

 

Delen op:
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.